“Mijn ervaring is dat mediation vaak te laat wordt ingezet.”

Stella O’Sullivan | Programmamanager health preventie bij KLM Inflight

“Binnen KLM zijn we trots op onze cultuur,” vertelt Stella. “Het is echt een familiebedrijf, mensen blijven lang bij ons. Maar dat betekent ook dat er verwachtingen zijn, impliciete regels en onuitgesproken aannames. Bovendien geven managers binnen mijn divisie vanaf afstand leiding aan het cabinepersoneel. Dat maakt het belangrijk om expliciet te zijn in communicatie. Als verwachtingen niet worden uitgesproken, ontstaan er spanningen. Vaak sluimerend, maar soms ook scherp. En dan escaleert het.”

Conflicten komen vaak te laat aan het licht

Stella merkte gedurende haar loopbaan dat die conflicten vaak (te) laat aan het licht komen. “Ik denk dat bij de meeste corporates mediation pas wordt ingezet als het echt moet. Bijvoorbeeld op advies van de bedrijfsarts, of als het UWV aangeeft dat er iets moet gebeuren. Maar dan ben je meestal al maanden verder. De relatie kan dan al behoorlijk beschadigd zijn. Dat is zonde. ”Volgens Stella wijst dit op een bredere behoefte aan een cultuuromslag. “We zijn geneigd om pas in te grijpen als het echt misgaat, terwijl we veel eerder zouden moeten beginnen met het faciliteren van het gesprek. Zeker in een complexe organisatie als de onze.”

Dit inzicht was voor Stella aanleiding om zich te verdiepen in mediation. Via Sacha Janssen, haar buurvrouw, die net bezig was met de Beroepsopleiding Legal Mediator, kwam Stella terecht bij het ADR Instituut. “Ik wilde weten: hoe kun je zorgen dat mensen elkaar weer begrijpen voordat het uit de hand loopt? En hoe faciliteer je dat proces?”

Verbinding zonder oordeel

Wat Stella vooral meeneemt uit de opleiding, is het belang van oordeelvrij luisteren. “Dat klinkt eenvoudig, maar dat is het niet. We hebben allemaal onze overtuigingen en aannames. En als ons iets raakt, schieten we al snel in de ‘defensiemodus’. Vooral in een spannend gesprek is de verleiding groot om direct te reageren. Maar dan hoor je de ander niet echt.”

Tijdens de opleiding leerde ze dat patroon te doorbreken. “Wat voor mij het meest is blijven hangen, is dat je een gesprek zonder oordeel moet kunnen voeren. Dat klinkt zo basaal, maar het wordt vaak vergeten. Door écht te luisteren en de ander erkenning te geven vanuit oprechtheid, ontstaat ruimte. Je hoeft het niet eens te zijn om elkaar toch te begrijpen.”

“Vooral in een spannend gesprek is de verleiding groot om direct te reageren. Maar dan hoor je de ander niet echt.”

Stella merkte ook dat dit haar intern veel rust geeft. “Vroeger voelde ik tijdens een moeilijk gesprek veel spanning in mijn lijf, omdat ik dacht dat ik iets moest vinden of oplossen. Nu kan ik er veel rustiger in staan. En dat heeft ook effect op de ander. Doordat ik minder spanning uitstraal, wordt het gesprek vanzelf kalmer.”

Ook in haar privéleven merkt Stella verschil. “Mijn gesprekken zijn anders. Dieper. Vrediger. Niet omdat we het altijd eens zijn, maar omdat we elkaar beter verstaan. En dat begint bij oprechte erkenning.”

Early take-off mediation

Tijdens en na de opleiding groeide bij Stella het idee om binnen haar divisie een eigen vorm van vroegtijdige bemiddeling te introduceren. Ze gaf het een toepasselijke naam: early take-off mediation. Stella: “Het idee is simpel: als een manager merkt dat het niet lekker loopt, schakelt hij of zij al in een vroeg stadium een neutrale derde in. Niet om het conflict te beslechten, maar om het gesprek op gang te brengen.”

Of early take-off mediation breed binnen KLM van de grond komt, hangt volgens Stella samen met de eerdergenoemde cultuurverandering. “We zijn als organisatie heel oplossingsgericht. Dat is goed, maar het kan ook betekenen dat we te snel willen doorpakken. Terwijl sommige gesprekken juist baat hebben bij vertraging. Even stilvallen. Eerst de pijn op tafel, dan pas naar een oplossing.”

Meerwaarde van mediationvaardigheden

Stella is ervan overtuigd dat mediationvaardigheden breder inzetbaar zijn. “Voor mensen in het verzuim of casemanagement zijn deze vaardigheden goud waard. Zeker als je gesprekken moet voeren over het beëindigen van een dienstverband. Maar ook voor managers is het heel waardevol. Je hoeft geen mediator te worden, maar als je de technieken beheerst, kom je sneller tot de kern.”

Zelf neemt ze haar inzichten inmiddels ook mee in bredere HR-processen. “Bijvoorbeeld bij de onboarding van nieuw personeel. Daarin wordt vaak te weinig aandacht besteed aan de relatie en aan het expliciet maken van verwachtingen.

Wie:                                     Stella O’Sullivan
Beroep:                               Programmamanager health preventie bij KLM Inflight
Opleiding:                          Beroepsopleiding (Legal) Mediator
Wanneer:                           2024-2025
Waarom ADR:
+ Goed geregeld
+ Persoonlijke aandacht
+ Afwisseling theorie en praktijk
+ Verschillende docenten met ieder hun eigen stijl

Meer informatie: Beroepsopleiding (Legal) Mediator

Interview: Alexandra Vuijk
Fotografie: Petri Bakker