“Mediationvaardigheden helpen in de zorg om zaken duurzamer op te lossen.”

Esther Verhooren, HR-businesspartner bij Mondriaan GGZ vertelt wat de training heeft gebracht en hoe dat in de praktijk doorwerkt.

Van uitvoeren naar begeleiden

De keuze voor deze incompany training kwam voort uit de wens van de HR-adviseurs om meer in dialoog te komen met medewerkers. “We merkten steeds vaker dat de beheersmatige insteek, het oude ‘dit zijn de regels en dit is hoe het is’ niet meer werkte,” vertelt Esther. “Vroeger gaven we snel een antwoord, of verwezen we naar de cao of de procedure. Maar deze tijd vraagt om andere gesprekken. Medewerkers willen gehoord worden. En terecht. Zeker in de zorg, waar het werk zwaar is en de rek er soms uit is. Dat betekent dat wij als HR, ook met het oog op de toekomst, een andere rol moeten pakken: meer begeleiden, minder instrueren. Meer maatwerk leveren, meer meebewegen en flexibeler zijn binnen het kader. Dat vraagt om andere gespreksvaardigheden.”

Schillen en structuur

Tijdens de training leerden Esther en haar collega’s te werken met technieken die helpen om een gesprek laag voor laag op te bouwen. Het zogenoemde ‘schillen’ is daar een voorbeeld van. “Je pelt als het ware het gesprek af,” zegt Esther. “Voorheen dacht ik in een gesprek nog wel eens ‘Oh ja, dan is het dat’, en ging ik alweer invullen. Schillen dwingt je om écht te luisteren om tot de kern te komen, en niet te snel conclusies te trekken of dingen in te vullen. Dat maakt de gesprekken empathischer.”

“In de zorg lossen we veel op zonder het te benoemen; dan blijven er ‘angels’ zitten. Mediationvaardigheden helpen om zaken duurzamer op te lossen.”

Een andere blijvende verandering is de voorbereiding. “Ik kijk nu bijvoorbeeld tijdens de voorbereiding altijd even naar een lijst met open vragen uit het boekje Taal van de Mediator. Dat helpt enorm. Die vragen voorkomen dat je in vaste patronen blijft hangen én helpen je sneller tot de kern te komen.”

Processen en intervisie

Omdat het team de training gezamenlijk volgde, gaf dit hen ook de kans om de interne processen aan te passen. Een van de belangrijkste veranderingen is dat HR nu ook eerst in gesprek gaat met de medewerker. Esther: “We willen voorkomen dat zaken escaleren. Daarom worden we graag eerder betrokken bij gesprekken tussen medewerkers en leidinggevenden. Daarbij voeren we nu vrijwel altijd eerst een apart gesprek met de medewerker, naast het gesprek dat we al hadden met de leidinggevende. We kijken met oprechte nieuwsgierigheid naar zijn of haar belangen en hoe hij of zij het vraagstuk opgelost zou willen zien. Daarna gaan we pas het vervolgtraject in. Dat kost even tijd, maar het levert zoveel op. Medewerkers voelen zich daardoor serieus genomen. Ze merken: er wordt óók naar mijn verhaal geluisterd.” Ook voor leidinggevenden maakt deze werkwijze verschil. “We merken dat zij het prettig vinden als we voor het vervolggesprek samen het doel, de opbouw en de juiste vragen bepalen.”

Daarnaast plant het team elke drie maanden een intervisiemoment. “We nemen dan actuele casussen mee die we met elkaar bespreken. Dat helpt om scherp te blijven, en om van elkaar te leren. Zo blijft het geen eenmalige training, maar iets dat we echt inbedden in ons werk.”

Ook is het team zich er bewuster van dat het niet altijd eenvoudig is om als HR-professional een gesprek goed te begeleiden. “We kennen de cao en de regels. Die kennis is belangrijk, maar mag niet de overhand krijgen in het gesprek,” zegt Esther. “Het vraagt oefening om de juiste rol te pakken. Neutraal waar het kan, kaderstellend waar het moet.”

Binnen Mondriaan wordt daarom ook onderzocht of het in bepaalde gevallen wenselijk is dat een HR-collega van een andere sector het gesprek begeleidt. “Soms kan dat helpen om afstand te houden en de schijn van belangenverstrengeling te voorkomen. We hebben dat nog niet structureel ingevoerd, maar we denken er wel over na.”

Trainers met praktijkervaring

Over de training zelf is Esther uitgesproken positief. “Wat ik heel fijn vond, is dat er steeds tijd zat tussen de blokken. Daardoor konden we oefenen en reflecteren. En we namen allemaal onze eigen casuïstiek mee, dus het was heel concreet.” Ook de afwisseling in trainers viel in de smaak. “Iedere trainer had zijn of haar eigen stijl, maar allemaal kwamen ze uit de praktijk. Dat was inspirerend.”

Voor andere zorgorganisaties ziet Esther dan ook zeker de meerwaarde van zo’n training. “Juist in de zorg ben je gewend veel op te lossen, vaak zonder het te benoemen. Maar dan blijven er ‘angels’ zitten. Als je de rust en structuur hebt om het echt ér over te hebben, los je dingen duurzamer op. En dat is nodig, want in deze
arbeidsmarkt kunnen we ons verloop niet veroorloven.”

Wie:                                    Esther Verhooren
Beroep:                              HR-businesspartner Mondriaan voor geestelijke gezondheid
Opleiding:                         Mediationvaardigheden voor HR (Incompany; 6 dagen)
Wanneer:                          februari – april 2025
Waarom ADR:

+ praktisch
+ inspirerende trainers uit de praktijk
+ tijd om te oefenen en reflecteren

Meer informatie: Mediationvaardigheden voor HR | Incompany training

Interview: Alexandra Vuijk
Fotografie: Petri Bakker