“Als HR probeer je het zo goed mogelijk te regelen. Voor Shell én voor de medewerker.”

Daar hebben Rafia en Astrid dagelijks een bemiddelende rol in conflicten tussen lijnmanagers en medewerkers en tussen medewerkers onderling. In 2022/2023 volgden zij de opleiding Mediationvaardigheden voor HR bij het ADR Instituut. We vroegen Rafia en Astrid hoe dit beviel en wat ze hebben geleerd.

Astrid Voogt & Rafia Pirbux, Employee Relations Advisors bij Shell

Complexe dossiers

“Sinds enige tijd werkt een groot deel van onze HR collega’s in Shell Business Operations in Polen en Manilla,” steekt Astrid van wal. “In Nederland werken nog een beperkt aantal HR professionals, waaronder ons team: de Employee Relations Advisors. Als het over case management gaat denken veel mensen aan ziekteverzuim. Maar onze rol is veel breder. Ja, wij houden ons ook bezig met ziekteverzuim, maar dan gaat het om langdurig ziekteverzuim of om ziekteverzuim in combinatie met andere factoren, zoals boventalligheid, disfunctioneren of een conflict. Daarnaast houden wij ons bezig met onderzoeken, bijvoorbeeld bij vermoedens van grensoverschrijdend gedrag. In de dossiers waar we te maken hebben met conflictsituaties bemiddelen we, waarbij het belangrijk is dat er face-to-face contact plaatsvindt.”

“We proberen het zo goed mogelijk te regelen. Voor Shell én voor de medewerker.”

Het team van Rafia en Astrid bestaat uit 7 Employee Relations Advisors, die werkaam zijn op verschillende locaties. Astrid en Rafia zijn werkzaam in Den Haag. Rafia: “Met zoveel medewerkers kun je je voorstellen dat we veel verschillende dossiers op ons bord krijgen. En omdat Shell zo’n internationale organisatie is, zit daar vaak ook een internationale component aan. Omdat het om expats gaat bijvoorbeeld, of om een team waarvan de medewerker in Den Haag zit, maar de lijnmanager in Amerika. In die complexe dossiers is het dan niet alleen aan ons om het gesprek in goede banen te leiden en te bemiddelen, maar ook om uit te leggen hoe het Nederlandse arbeidsrecht werkt.”

Dubbelrol & mediationtools

Rafia en Astrid voeren dus dagelijks veel gesprekken. Tijdens die gesprekken werden Rafia en Astrid zich steeds vaker bewust van hun ‘dubbelrol’. Rafia: “Als HR probeer je het zo goed mogelijk te regelen. Voor Shell én voor de medewerker. Maar omdat wij ook bij Shell in dienst zijn, voelt dat voor een medewerker niet altijd zo. We zagen regelmatig dat iemand in het begin heel open was, maar in de loop van de gesprekken afhaakte. En dat is zonde.”

Toen zij een aantal ‘officiële’ mediations hadden bijgewoond, raakten Rafia en Astrid geïnspireerd en besloten zij op zoek te gaan naar een opleiding waar zij ook meer mediationtools en verschillende gesprekstechnieken in handen zouden krijgen. Dit werd de opleiding Mediationvaardigheden voor HR bij het ADR Instituut. “Wat zo fijn is aan deze opleiding is, is dat hij specifiek voor HR professionals is ontwikkeld,” vervolgt Astrid. “Iedereen in de groep weet dus welke uitdagingen ons werk met zich meebrengt.”

Sinds zij de opleiding hebben gevolgd, pakken Rafia en Astrid de interne mediations anders aan. Rafia: “Sowieso voeren we veel minder voorgesprekken, want daardoor kan je vooringenomen raken. Bovendien is het vaak veel effectiever als mensen aan elkaar vertellen wat er speelt en hoe zij zich daarbij voelen.” Astrid: “Daarnaast positioneren we ons anders. In het begin van het gesprek geven we bijvoorbeeld expliciet aan dat we er voor beide gesprekspartners zijn. En als we merken dat een lijnmanager snel naar een afronding toe wil, terwijl de medewerker nog ergens anders in het mediationproces zit, proberen we de lijnmanager even op de rem te laten trappen. Voor een goede afronding kan het dan nodig zijn dat je nog een keer goed naar die medewerker luistert. Je kunt wel zeggen dat we daar tegenwoordig daadkrachtiger in optreden.”

Wat maakt hun functie dan zo leuk?

Al met al zou je kunnen zeggen dat Rafia en Astrid een behoorlijk zware baan hebben. De dossiers waar zij aan werken zijn complex, en de emoties bij de collega’s lopen vaak hoog op. Wat maakt hun functie dan zo leuk? “Het is mooi om te zien dat als je alles afpelt, dat hele Shell uiteindelijk geen rol meer speelt. Dan zie je gewoon twee mensen tegenover elkaar zitten die elkaar oprecht niet goed begrijpen,” legt Astrid uit. “Als zij daarna weer met elkaar verder kunnen, geeft dat veel voldoening.”

Rafia: “Maar ook als ervoor zij ervoor kiezen om afscheid van elkaar te nemen, doen we er alles aan om te zorgen dat de medewerker zich gehoord en gezien voelt en de medewerker op een goede manier afscheid neemt. Als ze op een verjaardag staan, kunnen ze oprecht zeggen ‘Ik werk niet meer bij Shell, maar het was een waardig afscheid. Ik ben netjes behandeld.’ Als dat lukt geeft dat ook onwijs veel voldoening.”

Wie:                                      Rafia Pirbux & Astrid Voogt

Beroep:                                Employee Relations Advisors bij Shell

Opleiding:                           Mediationvaardigheden voor HR

Wanneer:                             2022 – 2023

Waarom ADR:

+ Speciaal voor HR

+ Leren van elkaar

+ Trainers putten uit eigen ervaring

+ Lekker praktisch

Meer informatie: 6-daagse Mediationvaardigheden voor HR

Interview: Alexandra Vuijk
Fotografie: Petri Bakker